杭州市旅游质监局 | . | 新元肇启，万象更新。在满怀喜悦迎来2007年新的曙光之际，杭州旅游质量监督管理所的全体同仁首先向您道一声真诚的感谢！感谢您对我们的关心和支持！同时送上我们真诚的祝福，祝您新年心想事成，大展宏图！
2006年，杭州旅游质量监督管理工作紧紧围绕打造东方休闲之都，建设现代化国际风景旅游城市，争创全国最佳旅游城市中不断跨越新台阶。2007年，又是一个充满希望与收获的年份。“东方休闲之都、品质生活之城”的旅游品牌概念，对质监工作提出了更高的要求。为此，《杭州旅游质监工作简报》将与时俱进，从本期开始登录杭州旅游网WWW.GOTOHZ.COM,欢迎旅游业界同仁和广大游客上网浏览、监督。我们将一如既往地秉持专业精神，紧密配合全国范围内开展的诚信旅游活动，大力宣传诚信旅游、倡导理性维权、实施有效监督。
2007，共同祝福，共同期待。
每月综合
1月份旅游投诉受理情况通报
2007年1月，我市旅游质监所共接到各类旅游求助（咨询）、投诉案件30件，其中：投诉16件、求助（咨询）14件。按投诉方式进行分类，16件投诉中省所转函1件，致电“96118”1件，市政府纠风办、市信访局转函各1件，致电“12345”4件，致电“96123”7件，直接来函1件，所有投诉除1件由于投诉人生病住院要求过段时间调解以外，其余均已处理完毕。
主要特点：
一、相关职能部门共同努力，游客维权有保障。本月有4个案件分别转（交）至西湖风景名胜区管委会、杭州市工商局、上城区商贸旅游局办理，各单位都根据各自职能，迅速有效地办理有关案件，维护了游客的正当权益，受到外地游客称赞。
二、宾馆饭店每逢岁末年初，案件情况基本相似。主要涉及空调、供热系统出现故障等情况。针对这类问题我们责成宾馆采取紧急措施，对故障设备进行抢修，平时要加强设施、设备的维护，尽量减少此类投诉的发生。
三、景点景区案件虽少，但不规范情况仍然存在。特别是灵隐景区拉客人员哄骗游客案件时有发生。西湖风景名胜区管委会已落实各项整治工作及长效管理办法，由风景管理局牵头，灵隐管理处、行政执法、公安、工商、交警、运管等部门成立联合整治小组，重拳出击，对于涉嫌违法拉客的店家采取定点、定员、定时的管理办法，阵地式控制，全力维护灵隐景区良好的旅游秩序。
四、旅行社服务忽视细节，投诉高居榜首。16件旅游质量投诉中，投诉旅行社的为9件，占投诉总数的一半以上。很多投诉如果在事前旅行社能考虑得仔细一些，工作人员及导游能解释得明白一点，是完全能够避免的。如1月10日部队离休干部马先生致电“12345”投诉杭州海外旅游公司，称其欲赴英国旅游，要办理签证，需该旅行社提供有关经营出境游业务资质证明，却招拒绝。经调查了解，原因是由于马先生还未确定赴英国旅游的确切日期。接到投诉后，杭州海外旅行社有关负责人向投诉人解释了有关情况，并对服务不周表示了歉意。
工作快讯
2006年度区、县（市）质监工作检查考评顺利结束
根据年度工作安排，本月我所对区、县（市）质监工作检查考评继续进行，我所徐连宏所长带领部分工作人员，先后对桐庐、富阳质监所，西湖、拱墅、上城、江干区商贸旅游局旅游科的年度质检工作进行了检查考评，现2006年度区、县（市）质监工作检查考评已顺利结束。考评情况将在综合衡量后评出最终结果，列入旅游西进考核一并计分。
市场监管动态
导游人员违规曝光台
自本期起，《简报》将增设《导游人员违规曝光台》，对在市场检查、投诉处理中被查处的导游人员违规行为进行曝光，希望广大导游人员能以此为戒，切实遵守《导游人员管理条例》中的规定，做到规范、文明带团；希望旅行社能加强管理，做好导游人员的培训工作，从严要求，树立企业的良好形象。
导游姓名 导游证号 所属旅行社 检查地点 违规情况 处理结果
张莉娟 D-3201-225409 江苏绿色 苏堤南山路口 未挂证 扣IC卡4分
张 婕 D-3201-000182 南京江峡 苏堤南山路口 未挂证 扣IC卡4分
崔浩永 D-3301-010085 市中旅 苏堤南山路口 未挂证 扣IC卡4分
余本乐 D-3201-220459 浙江英才 苏堤南山路口 未挂证 扣IC卡4分
邵 华 D-3301-012194 浙江妇女国际 苏堤南山路口 未挂证 扣IC卡4分
吴烟波 D-3200-000354 南京春晖 苏堤南山路口 未年检 扣证，移送南京市质监所处理
区、县（市）简讯
总结经验 明确思路
桐庐县召开全县旅游质监工作会议
本月23日，桐庐县旅游质量监督管理所召开2006年度全县旅游质量监督管理工作会议，总结去年旅游质监工作，布置今年质监工作任务。县信访局副局长、12345县长公开电话受理中心主任谢棣同志到会并讲话。
2006年，桐庐旅游质监所在加强质监网络建设、质监员队伍建设、规范旅游质监工作等方面积极创新：深化完善质监网络，将旅游质监网络由旅行社、景区、星级饭店向涉及乡村旅游的乡镇、村延伸；建立“旅游质量监督管理员”的聘用、考核、激励机制，汇编了《旅游质监管理员工作手册》；编发《桐庐县旅游质量监督简报》，实行旅游投诉每季通报制度；开展优秀质监员评选，加强质监员教育培训，旅游质监工作取得了较好成绩，全年共受理旅游咨询和投诉27件，其中有效投诉14件，投诉率比去年下降26.3%。
2007年是“和谐城乡旅游年”。桐庐旅游质监所将因地制宜探索旅游质量监督管理的新路子，逐步强化法制建设和自律机制，不断更新工作观念，创新工作思路，树立大旅游理念，把质监工作融入旅游产业六大要素，全方位开展旅游质监工作。会上县风景旅游局党委委员赵小玲对全体旅游质监工作者提出了三点要求：一要提高对旅游质监工作重要性的认识，切实增强做好质监工作的责任感和荣誉感；二要提高质监工作水平，既坚持原则又灵活处理，切实履行好质监员职责；三要突出工作重点，力求工作实效，扎实做好2007年旅游质监工作。
上城区建立旅游质监信息交流制度
上城区商贸旅游局为加强质量网络小组成员单位的信息互通、资源共享，要求旅游质监网络成员单位定期将各自的信息反馈到各组组长，再由各组组长挑选后上报到上城区商贸旅游局，经统一编辑后刊登在《上城区旅游质量监督网简报》上，并定期发放到各旅游质监网络小组。《简报》刊登了各旅行社和质监小组的内部活动以及工作的点点滴滴，内容丰富、图文并茂，在质监网络内部交流了心得，探讨了问题，促进了工作；《简报》呈上级领导、业务部门阅览，即宣传了自己又汇报了工作。上城区商贸旅游局通过不断完善和发展这份简报，建立旅游质监信息交流制度，使之成为同行业之间沟通和交流的良好平台。 | |
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